 ServiceScan
帮帮您打造一流的终端服务质量
ServiceScan™ 是一个由智道市场研究公司提供的整合性行业服务质量评估工具,以业界领先的神秘顾客调研方法为基础，借以便捷的互联网技术和多媒体技术，旨在为客户建立及时、准确的服务质量监督和反馈系统。客户不仅可以获得实时发布的数据报告，而且能够根据需要随意制定筛选组合。同时，客户还可以通过照片、音频和视频等多种方式更直观地了解服务水平。
什么是ServiceScan™ -神秘顾客研究方法?
神秘顾客访问是指经过研究公司专业的筛选和培训的访问员，以企业普通顾客的身份在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，对事先规定的要点进行观察或亲身体验。 以普通消费者的感知对评估要点做出满意度评价，并对被规定地点做出相关意见与建议。 研究公司则根据访问所得进行数据处理及分析研究，从而能够向客户提供出最符合实情的研究报告和改进建议。
神秘顾客研究的特点：
激励……带给企业员工无形压力，促进各级管理者加大监督管理力度，尤其是终端内部管理。
真实……从顾客的角度反馈真实信息，及时发现、改正服务中的不足。
系统……系统地分析深层次原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
培训依据……提供的信息是企业制定有针对性的员工培训的依据。
当您遇到这些难题：
我不了解我的终端服务人员的仪态、沟通技巧等方面是否能达到要求……
我不了解我的终端的服务质量是否优于主要竞争对手……
我不能肯定终端客服人员是否能在投诉中还能面带微笑……
我不知道终端柜台服务的速度是否符合客户的期望……
ServiceScanTM 就能帮助您解决！
ServiceScan的监控内容可以在以下几个方面了解您的终端服务
1 职业着装和仪态，如头发、指甲、用语、手势、交谈……
2 服务态度，如微笑、耐心、积极性……
3 沟通技巧和应变能力，如推销建议、特殊情况沟通方法……
4 服务流程和效率，如接待客户流程、规范、服务速度……
5 柜台的硬件设施以及环境，如装修、环境、宣传配置……
6 ……
调研方案设计——
1 了解客户生意目标和需求
2 考核内容与评估标准制定
3 样本抽样设计
访问过程监控——
4 神秘客户招募与培训
5 访问流程与指南
6 访问录音、录像监控
在线报告发布——
7数据回收处理
8 根据客户需求设计在线报告生成方式
9 客户根据自身需要定制生成报告
10 每期项目总结
如何确保数据的有效性？
每次访问均会对访问全过程进行录音和录像，以便于对访问质量进行监控。在访问结束后，神秘顾客被要求30分钟内在访问现场附近适当的地方完成问卷的填写，以使现场的感受被准确真实地记录。
Zdology运作部专人负责将访问员填写的问卷与录音/录像相对照，以此复核访问员的评分情况是否与实际情况相符，并做出复核登记，从而确保数据的可靠性和准确性。
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以客户需求为导向
ServiceScanTM以客户需求为根本出发点，务必把客户的生意目标转换为高效、可操作的评估指标。
全方位的评估指标和客观性的评价标准
ServiceScanTM拥有一套成熟的服务水平评估模型，结合客户现有的服务培训计划、标准和流程，为每条指标制订详细的评分标准，有效地保证不同神秘顾客评价的客观性和一致性。
专业的神秘顾客队伍
智道公司与全国各地数十间在神秘顾客执行领域具有丰富经验的代理执行公司，建立了长期深入的合作关系。
功能强大的调研在线报告平台
在智道公司为客户量身定制报告的生成方式后，客户就可以自己随时、随地、随需、随意定制数据报告，全方位了解服务质量。此外，借助多媒体浏览功能，客户只需要登录系统，就可以重温整个访问过程。
ServiceScan™ 网上报告平台的优势
便捷性——通过web实时发布动态报告，节省客户等待调研公司制作报告的时间，提高运作效率
灵活性——建立交互分析环境，客户可按照需要自行定制报告，灵活进行多维度的交叉分析，无需再事事求助于调研公司
直观性——数据报告动态图表生成功能，界面人性化、操作简便；报告页面清晰明了
通用性——具备数据输出功能，可随时输出数据到EXCL和SPSS中进行更高级的统计分析。
数据连续性——系统保存了从项目开始到结束的所有数据，决策者和信息消费者可以方便地找到重要信息，做智能投资决策，而无需在打印报告中来回翻阅
一般来说，ServiceScanTM适用于销售和服务的终端环节，即与消费者直接接触的环节。尤其适用于高档化妆品、家电手机、银行、电信、汽车、餐饮、等行业的服务评估和跟踪。
以下是ServiceScanTM运用的生意领域：
1 评估和销售、服务、服务配套设施中的薄弱环节，从而提升管理水平提升企业竞争力；
2 评估被访地点对已经制定的标准、规范和流程的贯彻执行情况；
3 了解消费者需求，定义需要改进的内容；
4 评估现行的培训和激励计划的有效性；
5 持续的服务质量监督，作为绩效考核的一部分，使员工时刻保持良好的工作积极性和服务态度。
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